Serviciul clienti de la Orange

Scris de VisUrat

Am sunat la Orange. La serviciul clienti. Pentru ca ma rodea o chestie. De fapt doua.
Tinand cont ca sambata seara pe la 11:30 n`am reusit sa intru in legatura cu nici un operator dupa ce am stat o ora jumate la telefon, toti fiind antrenati in alte convorbiri la fel de importante ca ale mele, am sunat azi. Si am inregistrat si convorbirea. Din doua surse. Una video si una audio. Adica una am inregistrat`o cu aparatu` foto fixat pe trepied, iar pentru cea audio (din care am taiat aproape 5 minute de muzica) am folosit optiunea de inregistrare a telefonului lui Robert.
In fine, veti vedea si asculta mai jos inregistrarile. Pana atunci, sa va povestesc cam cum sta treaba.
In primul rand, respectiva n`avea nici o treaba cu ce`am intrebat`o eu, fiind nevoita sa intrebe, la randul ei, pe altcineva, plus ca mi`a cerut de doua ori numarul de telefon, sub pretextul ca n`a inteles de prima data. Apoi a venit c`o explicatie (care nu m`a convins, drept pentru care voi testa pe banii mei acest lucru).
A incercat spre final sa`mi vanda gogosile cu “suntem asaltati de telefoane si nu putem raspunde la toate”, da`… Unii stie mai bine. (era sambata noaptea, respectivii isi mai beau cafeaua, mai un youtube…na, ca oamenii)

In fine, va las sa vedeti filmul si sa ascultati si convorbirea, iar, la final, aveti un bonus. Un printscreen cu site`ul Orange (facut mai demult) care va arata exact cat de profesionisti sunt.

Convorbirea (am taiat din ea doar momentele de asteptare, muzica aia de rahat)

Bonus:

Uncategorized (38) Comentarii

Pe aceeaşi temă

38 Comments »

ca de obicei, serviciul clienti, cacat cu perje. niciodata nu am fost ajutat cu absolut nimic, dimpotriva, mai rau te incurca
No, acuma depinde cum are bobletele redir la tine, CFU sau conditionata. Daca are CFU si tu faci CFU la el, atunci nici unul nu poate primi apeluri. (daca vrei, intra in bucla si se plimba prin centrala apelul). Daca are redir conditionat, atunci nu-i greu. el redir la tine cand are conditia activata, tu la el CFU/cand ai conditia activata. Chiar n-ai incercat sa testezi asta cu alea 2 mobile?
Cum scriam si eu intr-un articol mai vechi… In Romania sunt tot felul de angajati. 70% dintre ei nu cred ca au experienta in ceea ce fac…

Aici e Romania, la noi s-a inventat prostia.
O, da! Nu ma mira pregatirea lor, insa ma mira faptul ca ai pastrat “print screen”-ul. Chiar vroiam sa te intreb daca il mai ai. Saru’mana!
te citesc f des si in general sunt de aceeasi parere cu tine dar de data asta chiar nu ai dreptate. In primul rand e normal ca nici un operator nu iti va spune nimic de genul din prima. Trebuie sa se consulte avand in vedere ca problema ta e cel putin neobisnuita. Intr-adevar e absolut incredibil ca ei nu pot scoate redirectionarea catre numarul tau, totusi acest lucru poate fi datorat faptului ca poate redirectionarea se face pe aparat si nu din serviciul orange. Nu cred ca vei gasi o solutie la aceasta problema in felul asta. Singura varianta e sa afli carei firme apartine telefonul si sa te duci personal la ei la sediu
[...] scris de gHOSt pe 8 octombrie 2007 la ora 7:06 pm Ce trebuie sa faci pentru un carnet. De student. Cum sa-ti tragi masina din Adsense! Serviciul clienti de la Orange. [...]
Chiar nu ai dreptate. Tipa aia a stat 10 minute cu unu ca tine, nu s-a pierdut cu firea, a raspuns f politicoasa la toate intrebarile (chit ca a ta era una idioata si in bataie de joc), timp in care SI TU ai tinut ocupata linia pt altii care poate chiar aveau probleme urgente. Cu multi golanasi de teapa ta care fac misto din orice, se intelege de ce ai gasit ocupata linia sambata seara… Cand n-ai dreptate, n-ai!
Si melodia aia nu e de rahat…
chiar tu ai zis ca e misto…HUOO! =))
Ce spui tu aici e in mare parte adevarat in legatura cu serviciul de relatii clienti,dar hai sa iti dau un exercitiu de imaginatie.
Esti student si lucrezi 4 sau 6 ore la un call center.Stii cate apeluri ” non business” sunt sambata de la 5 la 11?ENORM de multe si sunt zile in care nu apuci sa bei un pahar de apa intre apeluri.
De asemenea o explicare de factura e o banalitate.Ce ai intrebat tu e deja mai complicat si trebuia ca cineva din OMC sau “Tehnic” sa raspunda.
In post-ul asta esti (prea) subiectiv, dar ai si dreptate.Cat despre prioritatea cu care anumite numere au aces mai rapid la un consultant…..asta e alta poveste.
mey..nu e complicat, am mai zis si la postu trecut despre CS Orange…ca sa rezolve problema, CS-ul avea urmatoarea varianta: este tare simpla si o putea rezolva daca vroia, dar ptr ca nu le da prin cap, asta e nepregatire: anula CFU al acelui nr catre nr tau din centrala, suna clientul cu acel nr ii explica povestea, observa care este problema lui (poate nu stie omul sa isi anuleze rediru si atunci ii facea educatie client ##002#) sau daca a facut intentionat, te suna pe tine inapoi sa iti spuna ca a vb cu acel client si pasii facuti ca sa intre in legatura cu acea persoana, iti explica ca este o exceptie ptr tine si asta ptr ca ai facut tu o sesizare, reactiva CFU si facea task la problema urmarind daca se rezolva sau nu (ptr ca nu este problema CS’ului cum isi utilizeaza fiecare client telefonul mai ales daca aduce revenue ptr companie). Si astfel isi facea si treaba cum trebuie, erai si tu multumit, mai scutea un apel in CS etc…
[...] Serviciul clienti de la Orange » This Summary is from an article posted at Nu plange ca s-a terminat, bucura-te ca s-a intamplat. [...]
Foarte tare faza. Si totusi, ai incercat sa faci redirectu?
Hmm… raspunde frumos la telefoanele redirectionate si explica-le clientilor ca firma nu mai exista, ca a dat faliment… sau a fost inchisa ptr. ca a excrocat n+1 persoane…
si pana la urma se poate rezolva ceva sau nu ? ) [ps.cam asa arata si camera mea , numai ca sunt pachete de pall mall si doze de golden )]
total de acord cu MakavelliRo !!! problema se poate rezolva si din centrala numai ca nu este conform regulilor de business sa se faca asa ceva. cat despre apelurile noapte….asta e alta poveste. avand in vedere ca eu am lucrat si noaptea stiu despre ce vorbesc. o sa iti dau un ex concret: suna unu duminica dimineata la 4 si imi zice ca are el un telefon nokia nu stiu de care (3410) posibil si ca a descarcat el nisto jocuri sa se joace in noaptea asta si ca nu ii merg jocurile !!!!!!! noaptea la vodafone e serviciul de urgenta (blocare de telefoane furate si deblocare simuri blocate) dar evident pt el chestia asta era o urgenta….pai cum plm sa reziste omu pana dimineata fara minunatele lui jocuri java pe telefon!!!!!!! plm….romani. aaaaa sa nu mai zic de cati m-au amenintat ca ma taie cu sabia si ca vin sa ma impuste cand ies de la serviciu….avand in vedere ca scriu aici si asta s-a intamplat acum un an jumate…..inca traiesc.
@Dan
Orange nu poate modifica niste setari facute de pe telefonul tau fara voia ta…asa ca cei de la CS nu pot schimba nici-o redirectare fara acordul proprietarului telefonului. Cat despre sunat proprietarul…

Iar redirectarea intre doua telefoane nu functioneaza, pentru ca este facuta sa nu functioneze pentru a nu crea bucle infinite.

Pe astia care generalizati, v-as pune sa munciti o tura de 8 ore la CS pe prepay adica 50% apeluri cu retarzi…
si faceai cum a zis Dan si te trezeai si cu “palme” de la team leader ca ce ti-a luat atat de mult sa rezolvi o problema de redirectionare……..problema pe care el nu ar fi stiut sa o rezolve ))

onoxious te inteleg perfect..in momentul in care am intrat in CS pe prepay singurul lucru la care ma gandeam era cum sa plec mai repede )
@Dan…Din cate stiu eu nu prea ai voie sa faci o anulare a unui CFU sau CFWNR sau a oricarei alte redirectionari fara acordul titularului, mai ales in cazul unei persoane juridice cand te poti alege cu un proces de te doare mintea.Parerea mea.
@MakavelliRo; @obnoxious; @freaka
Sa ne intelegem..am lucrat in CS la CNX din 99 si pana in 2002, atat pre cat si postpaid..cazuri de astea am avut nu unu ci sute in atatea ani de CS, asta inainte sa se ajunga la BV cu prepaid si acu la Ploiesti cu tot CS’ul, dar sa revenim: – poti sa anulezi divertu (din centrala) si fara acordul titularului (pentru ca nu este cazul sa ii detaliezi titularului ce ai facut tu ca sa dai de el) in cazul in care ai o sesizare intemeiata. Ii explici simplu ca ai primit o sesizare de la un abonat cu nr xxxxxxx cum ca toate apelurile sunt divertate la acel nr, il intrebi daca stie de aces lucru, ii faci educatie de anulare divert, ii spui de Vox etc….nu intru in detalii….suni pe cel care sesizeaza (in cazul de fata VisUrat)..ii explici ce ai facut daca ai vb cu titularu si care este rezultatul si ca depinde de titular daca isi anuleaza sau nu redirurile…etc…refaci CFU cum era (asta NU inseamna ca modifici setarile deja facute din aparat) tot din aplicatie…ii spui ca daca tot continua cu astfel de apeluri poate abia atunci sa trimit ao sesizare scrisa (asta ca CS’ul sa fie acoperit)…inregistrezi motivele apelului in CS..si gata..esti un bun CS’rep…acu este mai limpede?
@Dan

pacat ca toti cei care gandesc la fel ca tine au plecat din CS. eu am lucrat in CS Cnx (pe vremea aia) in 2005 dar dupa ce am plecat din CS am avut niste pozitii in companie care ma puneau in legatura directa cu cs-repii si intr-adevar ce e la Brasov si mai noi la Ploiesti…te doare mintea. Inca imi aduc aminte de vremurile in care daca intarziai 1-2 minute “te lua” managerul la o discutie CORPORATISTA. acum baietii fac ce vor…de curiozitate lasa un ID de mess poate mai vorbim.
Hehehe, iata cum se intalneste CSRep cu CSRep. Poate n-ati bagat de seama ca numai CSRepi CNX au dat raspunsuri corecte (io am 5 ani in *). Ce poate nu stiti voi este ca Dialogu-Orange n-are programul numit Ac—-tor. Deci, nu poate face modificari in timp real, nici verificari in timp real. Tre` sa treaca pe la OMC. Cel putin asa era pe vremea noastra.
Si da, @freaka, te doare capul cand suni si-i explici aluia de acum din * ce are de facut. Asa ca mai bine suni un prieten care a ramas pe acolo
@Dan, deci tu faci schimbari pe un cont de abonat fara ca acest lucru sa iti fie cerut expres de abonatul respectiv…
ai facut-o si ai scapat fara castane?
intreaba-i pe cei care mai lucreaza in CS, cum se procedeaza la schimbari pe conturi…persoane de contact & stuff…

oricum parerea mea ramane…boala romanului…generalizarea… loveste cam peste tot…
@obnoxious : Sa inteleg ca tu inca lucrezi in CS? Daca as fi TL-ul tau, pentru raspunsul asta ti-as da avertisment pentru nerezolvarea problemei si neasumarea raspunderii. Pe bune, du-te cu descrierea situatiei la orice TL din CS si o sa vezi ca TOTI iti vor accepta exceptia de la procedura. Bravo Dane, ai fost un CSRepl foarte bun.
Am lucrat asa in VDF:
’99 – 02′ – CS (pre, post, tura de noapte, samd)
’02 – ’06 (QA, CM testing, IT…)
Sunt doua tipuri de CSR’epi care vad diferit rezolvarea acesti situatii:
-problem oriented – cei care respecta procedura si nu vad mai departe de ea si cu asta basta
-solution oriented – cei care urmeaza procedura. Procedurile nu sunt facute sa fie respectate ci ca sa te indrume si rezolva problema on the spot.
La ce fosti colegi sunt acum TL in CS …de aia nici nu imi mai vine sa sun si imi rezolv problema singur direct din Pypera City
Daca vrei sa rezolvi o situatie, poti face oricand exceptie de la procedura daca:
-rezolva problema clientului din primul apel
-este benefica ptr ambele parti
-la sf clientul este multumit (ca doar el te plateste, indirect sa zicem) etc…

CS’ul iti ofera multe satisfactii daca ai ochi sa le vezi – una dintre ele: vorbesti cu multi oameni si lucrul asta iti dezvolta niste aptitudini viitoare care te ajuta si in viata de zi cu zi.

VisUrat sper ca ai rezolvat problema cu divertu asta, daca nu, invata’i tu pe CSRei aia de Orange cum sa faca
Tuturor conaisseurilor carora li s-ar rupe dejtele de nu s-ar rupe (ei pe ei insisi, cum ar vini) in prescurtari de genu VDF, CNX, si TL, doresc a le adresa o umila intrebare.
Lucrat-ati toti in Counter Strike sau in Call Senter [cu accent pe "s" mare (si accentu', si s-ul, drajilor)] pe post de Call Senter Representatives (manastire-n-tr-un picior ghici accentu’ unde-i)?

Cu drag,
de la o CCR la niscaiva CSR
Si cu urarea de a va manca unul altuia galustile in continuare. La mai multe gogosi! Am zis!
VisUrat sa stii ca unele telefoane din afara au doar Vodafone live ca nume la meniu. Cum vroiai sa scrie cei de la Orange? ******** live? In rest pot sa zic ca am lucrat exact acolo unde ai sunat tu…si…no comment
citez (era sambata noaptea, respectivii isi mai beau cafeaua, mai un youtube…na, ca oamenii)
am incheiat citatu

ce vroiam sa zic.. respectivii,cum zici tu,preiau apel dupa apel,deci chiar sunt ocupati!!! nu e vb k nu vor sa raspunda k sunt in pauza de cafea(au pauza de cate 10 min bine stabilite din program) sau, mai rau, youtube… in primu rand nu avem net!! deci.. n-ai nimerit-o cu asta
si chiar dak ar fi avut net,crede-ma,numai sa stea pe youtube n-ar fi avut timp
am prieteni in helpline, si eu lucrez in orange,da nu in help,lucky me.. asa k .. believe me, nu-i chiar asa usor(mai ales knd iei apeluri unu dupa altu,si de la unii cu intrebari ca ale tale.. sau mai rau,cum a fost ala caruia nu-i mergeau jocurile la 3 dimineatza cum zicea cineva mai sus) + k nu e nici in interesu lor sa dureze atat un apel,dimpotriva,,deci in nici un caz tipa aia (aka colega din help) nu te-a pus pe hold sa se gandeasca “acuma ce-i zic lu asta” sau cum ai zis in inregistrare… whatever
Dan, tu pana la urma lucrezi la orange acum?sau care-i faza cu “imi rezolv problema singur direct din Pypera City “? lol
Mai baiatule tu esti varza rau! La fel si ochelaristul ala care era cu tine…ce sa zic..mari smecheri domne’. Cateva lamuriri pt tine:
- oamenii aia d-abia au timp sa respire
- pauza de 10 min le ajunge doar de o fuga pana la WC si un pahar cu apa
- nu au acces la internet
Sambata si duminica sunt mai putini consultanti decat in timpul saptamanii, iar seara si noaptea in weekend este groaznic. Putini consultanti si o groaza de cretini care suna pt orice kkt si iti fac creierul piftie. De aceea si timpul de asteptare este mare. La fel cum te-ai gandit tu sa suni asa s-au mai gandit cel putin alte cateva sute. Si va mai si intrebati ca cine dracu suna in weekend noaptea la serv clienti?!? Ah, si sa nu uit, ideea aia cu statu’ la cafele e de toata jena. Nu mai da cu presupusu cand habar nu ai despre ce vorbesti!!! Tot respectul pt ei si efortul pe care il depun si un mare rusinica pt tine.
De acord cu Cristina. Cum iti permiti sa vorbesti despre lucruri pe care nu le cunosti? Asistentii de la Serv. Clienti au pauze fixe, in care abia reusesc sa mearga la WC sau sa bea un pahar cu apa. Eu insami, pe vremea cand lucram pe turele de noapte, ma minunam de nesimtirea unora. Si de faptul ca nu au o viata. Cat de ratat trebuie sa fii ca sa inventezi situatii, de dragul de a intreba si de a-i pune in dificultate?
Dar ce se intampla daca pleci in roaming si-ti faci redirectionare catre un nr plecat si el in roaming? Ia, sa vedem, destepte, pe asta o mai stii? Suna si te informeaza. De prefereat dupa ora 22, cand sunt jumatate din asistenti.
Looser.
Clientul tipicar: nu e singurul si cu siguranta nu va fi nici ultimul. Genul de persoana care se gandeste la tot felul de curiozitati si suna la serviciul clienti sa fie edificat. Cu toate ca lumea se asteapta ca cei de acolo sa le stie pe toate, redirectionarile si alte servicii asemanatoare nu aduc venituri considerabile sa fie cunoscute la fel de bine ca abonamentele, optiunile si alte servicii ce sunt folosite foarte mult;e un serviciu de nisa pe care daca il permite tehnologia de ce sa nu profite si de acolo putin. Oricum ideea de baza este urmatoarea: banii sunt oricand bineveniti de la orice tip de client. Ca si companie nu te intereseaza aspecte de genul atata timp cat lumea iti foloseste serviciile. Pentru orice intrebare exista un raspuns, poate tipa era incepatoare, cred ca data viitoare va fi mult mai bine pregatita si in aceste aspecte.
Spor la cat mai multe intrebari si numai bine!
Sunt pe Internet.Caut lamuriri in legatura cu modalitatile de plata catre si de la Orange.Nu gasesc nimic sa ma lamureasca ce si cum se taxeaza.Ceva se ascunde dupa ecranul telefonului mobil.Nu voi mai folosi niciodata daca nu se va lamuri problema.Mi se factureaza ceva si nu stiu pentru ce.Cred ca toate telefoniile mobile sunt proaste.Care e parerea voastra?Marimama.
Imi cer scuze pentru redirectionare.Eu sunt o baba,nu nu stiu sa lucrez pe telefon mobil,nu inteleg functiile.Fiindca m-am saturat de atatea porcarii trimise am redirectionat,crezand ca redirectionarea inseamna inapoi la orange,sau de la expediotor.Scuze daca am facut multe necazuri si paguba.Rog luati legatura cu mine personal, la internet sa lamurim problema.Orange ar trebui sa instruiasca clientul atunci cand greseste sa fie intrebat daca intr-adevar doreste acea operatiune ori ba si sa se explice pe limba unui profan ce inseamna asta.MMM.
io am primit cartela de orange la facultate si mi-am activat oferta cu 1000 de min si 1000 mesaje si mi-a mers sa vb doar 2 zile si apoi azi numai pot suna pe nimeni sau sa dau mesaje ca imi spune ca contul meus este blokat si daca vreau sa sun la serviciul cu clienti imi spune ca este blokat….c pot face?
Am fost client ORANGE VA CONFIRM ca sunt de rahat. Nu mai stau sa spun ce am patit dar va dati seama daca am zis ca am fost client ORANGE companie de telefonie mobila de toata prastia ca sa nu scriu alte cuvinte urate. Deci multumim ANPC ca isi face treaba ) si au reusit sa puna in aplicare portabilitatea.
cine stie cum se numeste muzicuta aia de asteptare mai veche care se auzea la serviciul clienti orange?cine stie contactatima la id : alinapisicutza94@yahoo.com multumesc!
foarte tare! voi incerca si eu asta!
hahaha. imi place cum moderezi comentariile, dar nici chiar asa, lolz
@flor: asta-i regula aici pentru hateri.